Attentie: Een verwarrende kamerwissel gedetecteerd in ons hotel


Vaak maak ik grappige situaties mee in het hotel, soms ligt dat aan mijzelf. Niet omdat ik zo grappig ben, vaak omdat ik impulsief handel.
Deze week vond er weer zo’n situatie plaats, waar ik achteraf, toen ik het zweet van m’n voorhoofd kon vegen, hard om heb moeten lachen;


Nadat onze gasten zijn ingecheckt, krijgen zij een email met als onderwerp: service check. De naam zegt het al; dit is om te controleren of alles naar wens is. Deze mail sturen wij, zodat onze gasten ons direct kunnen informeren als er iets niet in orde is in de kamer. Wij kunnen dan direct het probleem oplossen.


In een service check van een gast die niet helemaal tevreden was, kwam naar voren dat hij teleurgesteld was dat hij een kamer had gekregen met twee losse bedden in plaats van een kamer met één groot bed. Dit is een voorkeur die een gast kan aangeven tijdens het maken van de reservering, enkel is dit alleen mogelijk als wij het gevraagde kamertype beschikbaar hebben tijdens het inchecken.


We hebben de gast, laten we hem Mr. Smith noemen, in de kamer gebeld en gevraagd of hij wilde verhuizen naar een andere kamer mét een double bed. Dit wilde hij heel graag!
De kamer was al schoongemaakt en mijn collega bood aan om de sleutel naar Mr. Smith te brengen, zodat hij niet naar de receptie hoefde te komen om de sleutel te halen. Net toen mijn collega in de lift stapte, kwamen er gasten uit de andere lift. Niks bijzonders denk je nu? Deze gasten, Mr. en Mrs. Witt in dit verhaal, kwamen melden dat ze gevraagd hadden om te verhuizen naar een andere kamer. Ik grapte nog dat mijn collega net onderweg was naar hun kamer om de sleutel te brengen, maar dat snapten deze gasten niet. Ik maakte nieuwe sleutels voor dezelfde kamer als daarnet en liet Mr. en Mrs. Witt naar de nieuwe kamer gaan.
Ondertussen mijn collega nog geappt; “de gasten zijn al onderweg”.


Probleem opgelost? De werkelijkheid bleek toch net iets anders. Ongeveer een half uur nadat de gasten verhuisd waren, belde Mr. Witt op, die ik de sleutels had overhandigd aan de receptie, vanuit zijn oude kamer met de vraag of zijn kamer al gereed was. Dit was vreemd! Ik had immers de sleutels al gegeven, antwoordde ik verbaasd. Jawel, zei Mr. Witt, toen we in de kamer aankwamen, stond er een koffer!”. Nog verbaasder dan ik al was, ging ik naar de desbetreffende kamer.


Er staat inderdaad een koffer! Mijn oog valt op een kamerkaartje dat op het bureau ligt, hét kamerkaartje dat ik net had meegegeven!
Er ging gelijk een lampje bij me branden en ik belde de collega die naar de kamer was gegaan, om te vragen of Mr. Smith nog op de kamer was toen zij de sleutel ging brengen en ja hoor dat waren ze.
Oeps. Aan wie heb ik zojuist dan dezelfde sleutels meegegeven?

Gelukkig hebben we bij de receptie een digitale agenda waarin we alle belangrijke dingen in opschrijven. Direct heb ik gekeken of er misschien nog een andere gast was die wilde verhuizen en jawel hoor! Mr. en Mrs. Witt, aan wie ik de sleutel gegeven had, wilden ook een kamer met een double bed en zouden deze ochtend naar beneden komen om te verhuizen! Een totale miscommunicatie dus! Mr. en Mrs. Witt zaten dus nog op hun “oude” kamer te wachten terwijl Mr. Smith van de “servicecheck” ook in het bezit was van dezelfde sleutel!


Gelukkig houd ik van uitdagingen en waan ik me op zo’n moment in een spel, waarin ik zo snel mogelijk de oplossing moet vinden. Ik ren dan als een dolle door ons hotel, zoek naar aanwijzingen en sta nog net niet te juichen als mijn uitdaging, met ongekende moeilijkheidsgraad, is opgelost. Oké, oké, misschien overdrijf ik dat een beetje? Toch gaan mijn armen de lucht in. En komt er hooguit een zachte YESSSSSS uit!


Conchita Beltrán, Assistent Hotel Manager voor XO Hotels Park West