Wat doet het hotel met jouw review?


Zo langzamerhand kun je als hotelier niet meer ontkennen dat het fenomeen ‘online review’ voor veel mensen belangrijk is. Potentiële gasten worden door de ervaringen van anderen geprikkeld al dan niet voor een overnachting in ons hotel te kiezen, dus uiteraard wil je als hotelier dat deze reviews een goed beeld geven van wat je kunt verwachten in het hotel.

“Prijs/Kwaliteit was goed. Vriendelijke medewerkers aan de receptie. Kamer was netjes en schoon”

We ontvangen reviews op verschillende manieren. Zelf sturen we, als we een email adres hebben, een mail na vertrek met het verzoek ons te informeren over hoe de ervaringen in ons hotel waren. Hebben we waargemaakt wat we vooraf beloofden? Zou je ons hotel aanbevelen bij vrienden en kennissen? Waren onze medewerkers vriendelijk en behulpzaam?

“Ik beveel dit hotel aan al mijn vrienden aan. Top verblijf gehad”

Ook de diverse partners zoals Booking.com en Hotels.com sturen je, als uw reservering bij hen gemaakt is, een mail met een verzoek uw verblijf in ons hotel te beoordelen. Een lijstje met meerkeuze vragen en een open vraag, waar u hen en toekomstige gasten kunt informeren over uw ervaring in ons hotel.
Tenslotte is er de mogelijkheid om op Tripadvisor, Zoover of diverse sociale media zoals Facebook, Google of Instagram je ervaring te delen. Wederom met een lijst met meerkeuzevragen naar en de mogelijkheid om in een open vraag uw ervaringen te delen. Zelfs ondersteund met foto’s of video’s.


Nu terug naar de titel van mijn blog: wat doet het hotel met jouw review?
Alle reviews worden door de hotelmanager en review ambassadeurs gelezen, medewerkers die dagelijks de reviews verzamelen. Deze nemen samen de reviews door en zullen de plus en minpunten uit elke review aan de diverse betrokken afdelingen laten lezen. We houden van feedback van onze gasten, deze zorgt ervoor dat we onze producten en diensten kunnen verbeteren en dat we leren van onze fouten of tekortkomingen.

“Ontbijtbuffet werd al opgeruimd terwijl we nog zaten te eten”

Leerpunten waar het hele team wat van kan leren, worden in teamvergaderingen behandeld. Vaak zijn er echter punten van kritiek die al tijdens het verblijf verbeterd konden worden. Door het niet tijdig melden van zo’n punt van kritiek tijdens het verblijf, kunnen wij niet laten zien dat wij je graag ter wille hadden kunnen zijn en konden we het niet direct oplossen.

“Het kluisje in onze kamer was kapot dus konden we nergens onze paspoorten kwijt”

Er zijn ook punten van kritiek waar wij niets aan kunnen doen, hoe graag wij dat ook willen.

“Wat heel vervelend was dat de kerkklokken elke 15 minuten geluid worden en dat vanaf 8 uur ’s ochtends”

Uiteindelijk is ons doel iedereen een zo fijn mogelijk verblijf in ons hotel aan te bieden en we zullen er dan ook alles aan doen om alles goed te laten verlopen, zodat je met een glimlach terug kunt denken aan een fantastisch verblijf in Amsterdam!


Nu we het er dan toch over hebben, vergeet je geen review te schrijven?


Angelina Motzo, Director of Marketing, Sales, Reservations of XO Hotels