Check in zelf doen in een kiosk? Waar is de receptionist?

Eindelijk! Na weken voorpret, is het de dag dat je naar Amsterdam gaat. Lekker in een hotel slapen en vooral heel veel Amsterdam ontdekken. Je hebt een mooi hotel geboekt, je weet zeker dat je partner ook helemaal blij wordt van je keuze: XO Hotels Park West, XO Hotels Infinity of XO Hotels Couture. Weg uit de drukte van het stadscentrum, goede reviews. Je hebt uiteraard direct bij het hotel gereserveerd, zo weet je zeker dat je de beste prijs hebt en je double bed is daardoor automatisch gegarandeerd!

Al vroeg rijd je naar Amsterdam toe en loopt enthousiast een lange rij bij de receptie in…. Echt? Zijn er zoveel gasten die hetzelfde idee hadden als jij? Lekker vroeg naar Amsterdam zodat je lang vakantie in deze mooie stad kunt vieren. Zoveel plannen….

Na een half uur wachten ben je dan eindelijk aan de beurt. Je kamer is nog niet gereed voor inchecken, dat is jammer. Je laat je bagage achter in de bagageruimte en begint dan eindelijk toch aan je bezoek aan Amsterdam!

Is het bovenstaande een boze droom of werkelijkheid?

Tot juni 2017 was dit elke week werkelijkheid. Gasten kwamen inchecken en uitchecken op hetzelfde moment en zorgden voor een lange rij, zelfs tot aan de ingang, meters verderop, aan toe.

Daar moest een oplossing voor gevonden worden, want dit was frustrerend voor onze gasten en onze receptionistes.

De oplossing werd gezocht in het automatiseren van handelingen aan de receptie. Niet om receptionistes te vervangen, wel om te ontlasten. Van luchthavens en spoorwegen werd de “kiosk” afgekeken. In plaats van voor de gast, de check in en check out samen met de gasten voltooien. De naam/adres gegevens, het email adres, het controleren van de aankomst en vertrekdata, worden door de kiosk met u doorgenomen. In plaats van de receptionist die vraagt of ontbijt of een late check out bijgeboekt mogen worden, doet de kiosk dat. Het zo gunstig mogelijk indelen van de kamers, wordt door de kiosk gedaan. En de kamersleutel maken, dat doet u zelf. Met een gemiddelde van 3.55 minuut bent u door het hele check in proces.

Het uitchecken kan nog sneller; in slechts 45 secondes bent u klaar om naar huis of uw volgende logeeradres te vertrekken.

Sommige gasten vinden dit systeem onpersoonlijk en afbreuk doen aan de beleving “overnachten in een hotel”. Voordat we met dit project begonnen, deelde ik die mening. Na een uurtje receptiedienst draaien wist ik voldoende: Voor deze wachtrij moesten we een oplossing vinden. Doordat de gast zelf in en uitcheckt, hebben wij als “ambassadeurs van ons hotel” juist alle tijd om gasten die hulp nodig hebben of informatie willen over Amsterdam, aandacht te geven. Bij zoveel bedrijven is het al gewoonte om bepaalde handelingen door consumenten zelf te laten doen. Denk maar aan het inchecken bij de vliegmaatschappijen, de spoorwegen of de supermarkt.

Wat vinden de receptionistes er zelf van?

Conchita: “ Er is een veel relaxtere sfeer in de receptie. Doordat je nu naast de gast staat in plaats van ertegenover met een balie ertussen, is het gevoel ook anders, er is geen stress, het is persoonlijker.’’

Luna: “Het contact met de gast is leuker. In plaats van de zakelijke afhandeling van de reservering, heb ik nu meer tijd om een praatje te maken”

Aleksandra: “We checken nu samen met de gast in. Bij een balie-receptie heb je al gauw een hierarchische benadering: ik sta achter de balie en ik ben de baas. Dat is nu helemaal anders”

Zo blijft er altijd wat te verbeteren, al dan niet met hulp van automatisering. Wat het volgende project wordt? Misschien wel een robot, die koffie voor ons team kan halen?

Angelina Motzo, Sales/Marketing/ICT/Reservations Manager XO Hotels